对话管理

用户与机器人进行互动时，除了通过各种按钮与快捷回复的「点击」，还可以通过直接「输入文本」来进行。这就需要我们在设置机器人的时候，对用户可能会输入的问题，进行相应的回复设置，也就是设置「对话」。

下面，我们将从具体的使用场景来介绍，如何通过「对话管理」来让机器人可以理解用户输入的文本内容，并同用户进行「对话」

基本概念介绍

语境

即用户会话的上下文。使用语境，可以帮助我们在复杂的对话中，更好地理解用户的意思，从而提供更智能的回复。

语境的有效期

每个语境，都有一个「有效期」，即在设定的规则范围内，该语境生效；在设定的规则范围外，该语境失效。目前，我们支持「有效期限」的设置方式包括：

1. 对话时间：从用户进入这个语境里开始计时，当用户在当前语境下的累计时长超过您设定的时间时，则当前语境失效，用户会自动跳转回默认语境。

2. 用户发送的消息数：用户可以触发该语境下 Fallback 的次数。如果用户在一个语境下反复提问均无法得到您设置好的回复，只能走 Fallback 时，当 Fallback 触发的次数达到了您设定的范围，则当前语境失效，用户会自动跳转回默认语境设置好有效期限，可以防止用户一直陷入死循环中，从而可以根据实际情况开始新的对话。

这两个条件，可以任选其一，也可以两者都选，然后设置成“或”或者“且”的关系。

值得注意的是：

新建的语境我们会默认把有效期限设置为：当对话时间超过20分钟后，当前语境失效
「默认语境」不支持修改有效期限

对话基本概念

一个完整的对话，需要至少包括：

1. 当前语境：用户当前所在的语境。用户同机器人开始对话后，则他一定会在一个「语境」中。我们给所有机器人都预置了一个「默认语境」（将在下文继续讲述如何使用）

2. 用户说：即在「当前语境」下，用户输入了哪些内容，会触发相应的回复内容或者语境的改变我们目前支持两种处理方式，关键词与意图。

关键词：您可以在这里输入多个关键词，并选择一个匹配方式。当用户输入的内容与您设置的关键词相匹配时，则会触发后续的内容；
- 模糊匹配：用户输入的内容和您设置的关键词大体一样
- 精确匹配：用户输入的内容和您设置的关键词一模一样（不区分大小写）
- 包含匹配：用户输入的内容「包含」您设置的关键词
意图：如果您配置了 NLP 引擎，则可以在这里选择您已经训练好的意图，通过 NLP 引擎来识别用户输入的内容。

3. 机器人回复内容块：即当用户输入的内容符合「用户说」的设置时，机器人会回复什么内容块。您也可以不设置任何内容块，则意味机器人不回复任何内容。

4. 后续语境：即当用户输入的内容符合「用户说」的设置时，需要从「当前语境」切换到哪一个「后续语境」。

基本的对话设置

默认语境

系统为您的机器人预置了一个「默认语境」，当用户同机器人开始对话后，则会自动进行「默认语境」。您可以在「默认语境」中设置一些基本的「对话」，来响应用户输入的内容。

场景：响应用户输入的问候语

场景描述

希望当用户输入类似于“Hi”，”Hello” 的短语时，回复用户“欢迎消息”

场景设置

前往「人工智能」 -> 「对话管理」
在中部「默认语境」这个组下面，点击「+对话」，输入名称“问候语”
在右侧「对话设置」页面，「用户说」这个区域内，选择「模糊匹配」，然后在后面的输入框中输入“Hi”，点击回车后输入下一个关键词 “Hello”
「机器人回复内容块」中，选择「欢迎消息」
「后续语境」选择「默认语境」
确保开关打开，并点击「保存」按钮

场景测试

Fallback

当用户在一个「语境」下，只有触发了您在该「语境」设置中的一个「用户说」，才可以得到相应的「机器人回复」。但，我们总会遇到用户说的内容系统暂时无法覆盖的情况。对于这种情况，我们可以使用 Fallback，设置一个回复来处理用户的问题。

这样，当用户在这个语境下说的内容无法被机器人理解的时候，就会触发 Fallback 的对话设置，给到相应的回复。每个语境在创建的时候都会有一个 Fallback 对话，您可以配置这个对话里，希望机器人回复的内容和后续语境（我们建议设置为当前所在的语境）。

原有的「默认回复」，现在的 Fallback

如果您是之前在使用 Bothub 产品的用户，一定记得在「内容管理」-「系统内容」中有一个叫做「默认回复」的设置。如果您仍需要设置一个回复内容，来处理用户说的内容无法识别的情况，则可以在不同的语境下设置各自的 Fallback 即可。

场景：设置引导内容，引导用户

场景描述

希望当用户输入了机器人目前不能理解的问题时，委婉地回复用户等待人工客服的解决。

场景设置

1. 在「内容管理」 -> 「自定义内容组」中，添加内容块 “引导内容”。在内容块中设置，当机器人无法理解用户的内容时，您希望回复给用户的消息；

2. 前往「人工智能」 -> 「对话管理」，在中部「默认语境」这个组下面，点击“Fallback”

3. 「机器人回复内容块」中，选择「引导内容」

4. 「后续语境」选择「默认语境」

5. 确保开关打开，并点击「保存」按钮

场景测试

高级对话设置

我们在上文讲述了如何使用「对话管理」，来让机器人可以回复基本的用户输入的内容，但实际的场景可能会比较复杂。下面，我们将从两个常见的实际场景开始，来讲述如何通过设置「语境」来解决用户的实际问题

场景一：同一个意图或关键词，在不同语境下给到不同回复

假设我们在运营一个酒店类的机器人，一个常见的用户问题是询问价格。当用户询问“Can you tell me the price?”的时候，可能是询问酒店房间的价格，也可能是询问餐厅的价格。如果没有区分不同的语境的话，则往往需要二次询问用户才可以确定用户到底在问哪个的价格。

通过设置场景，我们可以支持用户在不同场景下，询问相同的问题，可以根据用户当前场景直接给到正确的回复，而不需要再次询问。

场景设置

1. 新建内容块，分别设置当用户询问「酒店价格」与「餐厅价格」的相应回复

2. 新建两个语境：点击「+语境」，输入「预订酒店」与「预订餐厅」。在「预订酒店」与「预订餐厅」语境中，分别新建对话，设置当用户询问价格时的回复

3. 「默认语境」下设置对话「预订酒店」与「预订餐厅」，来决定当用户输入什么内容的时候将进入相应的语境

场景测试

场景二：从用户输入的内容中，提取有效的参数并引用

当用户预订完酒店，需要查询「预订状态」的时候，需要根据用户的订单号码或者留下的邮箱地址来查询。

为了实现上述内容，我们需要引入一个新的概念「参数提取」

参数提取

提取与引用：即您需要在用户输入的内容中提取到的参数，常见的场景是「预订单查询」。如果用户输入的内容符合「预订单查询」这个意图，则他需要输入自己的「预订单号」才可以成功查询到内容。这时，您就可以使用「参数提取」，来设置您需要提取的参数，并保存成一个自定义名称。接着，在后续的「机器人回复」的内容块中，引用这个参数即可。
参数存储在「语境」或者「全局」
1. 对于像“订单号码”、“物流号码”等用户会经常修改的信息，我们建议存储在「语境」中。这意味着，只有当用户在这个「语境」下的时候，这个参数才生效，才能被内容块引用；且当用户离开这个「语境」的时候，这个参数便失效。
2. 对于像“邮箱地址”“账号名称”等用户很少会修改的信息，我们建议存储在「全局」中。这意味着，即使用户离开了这个「语境」，这个参数也一直生效，可以被任意内容块引用。
提示：
1. 当您设置了「参数提取」的规则后，我们的系统会在触发「用户说」的那一句用户输入的内容开始提取有效的参数。但实际上，用户可能不会在第一句话中就带有有效的参数。因此，您可以通过设置「提示」，来提示用户需要填写哪些参数（比如，订单号）。
2. 「提示」的内容需要通过选择「内容块」来设置。您可以设置多个内容块，所有内容将会按照顺序依次呈现，每个内容块只呈现一次，直到参数成功提取。
失败时提示：所有「提示」内容都呈现之后，仍没有成功提取到参数，则当前对话会失效，会触发此处设置的「失败时提示」内容（也是选择一个内容块）并自动跳转回「默认语境」。