场景应用:顾客查询订单 & 包裹

特定场景配置指南:顾客查询订单 & 包裹信息。

“我的订单到哪儿了?”

这是电商客服最常遇到问题,约占总问题数的 20%+。

如果机器人能够很好地解决这类问题,将帮助你节省 20% 的人工客服时间。

为此,我们设计了一套订单 & 包裹查询流程。接入电商机器人的商家完成一定配置后,都能够实现如下效果:

通过 AI 查询订单

在电商机器人中,我们提供了 2 种查询订单方式:

  • 点击菜单中的 My Orders,回调触发流程

  • 输入 查订单 意图的句子,AI 触发流程

下面,我将分5个步骤,为你详细说明订单 & 物流查询的配置方法:

  1. 验证接口有效性

  2. 获取订单

  3. 获取物流信息

  4. 订单号格式配置

  5. 真实情况测试

开始前,你需要准备一个 Webhook URL。以验证 Webhook 的有效性,并在实际使用中返回正确值。

验证接口有效性

为了便于你了解 Bothub 的请求结构,签名算法等,并验证 Webhook 的有效性,你需要验证测试接口。前往 “API 对接” -> 密钥管理 -> Webhook 管理 下方,填写 Webhook URL。我们在 params 字段中放置了随机生成的 test_token 字段。你需要读取该字段并返回。

请求

{
"request":{
"category": "ecommerce",
"method": "test",
"id": "test_12582312",
"page_id": "231231232134111",
"meta": ""
},
"params": {
"test_token" : "12345"
}
}

返回

{
"success": true,
"object": "test",
"test_token" : "12345"
}

如果返回值正确,则验证通过。

验证 Webhook URL

验证通过后,我们继续进行订单接口的配置。

获取订单

接口

{
"request":{
"category": "ecommerce",
"method": "orders",
"id": "order_list_12582312",
"page_id": "231231232134111",
"meta": ""
},
"params": {
"user_account" : "jicheng@bothub.ai"
"filter": "open",
"order_number": 12344556, // user_account和order_number只能取一个
},
"pagination": {
"page": 1,
"limit": 3
}
}

接口说明

这个接口将用于,根据顾客输入的订单号 / 账号(默认为邮箱),获取对应的订单详情 / 订单列表。

  • 如果根据顾客的账号获取,params 中是 user_account,代表用户账号,filter 则代表订单类型:

    • open 为进行中订单

    • unpaid 为未支付订单

    • past 为已完成订单

  • 如果根据订单号获取,params 中是 order_number,代表订单号。

  • user_account 和 order_number 仅可指定一个。

  • pagination 用于分页。比如顾客提供账号,调取订单列表时,page 表示页数,limit 表示一页的订单数。

返回值

成功

{
"success": true,
"object": "orders",
"has_next_page" : true,
"orders" : [
{
"recipient_name":"Stephane Crozatier", // 收货人姓名
"order_number":"12345678902", // 订单号
"currency":"USD", // 订单货币
"payment_method":"Visa 2345", // 支付方式
"order_url":"http://petersapparel.parseapp.com/order?order_id=123456", // 订单Url,订单详情卡片会将此链接以按钮形式展示,供用户点击跳转
"timestamp":"1428444852", // 订单发生的时间戳
"status": "unpaid", // 订单状态
"address":{ // 订单地址
"street_1":"1 Hacker Way",
"street_2":"",
"city":"Menlo Park",
"postal_code":"94025",
"state":"CA",
"country":"US"
},
"summary":{ // 订单金额总结
"subtotal":75.00, // 订单金额
"shipping_cost":4.95, // 运费
"total_tax":6.19, // 税费
"total_cost":56.14 // 实付金额,包括订单金额、运费、税费
},
"adjustments":[ // 订单使用优惠情况
{
"name":"New Customer Discount",
"amount":20
},
{
"name":"$10 Off Coupon",
"amount":10
}
],
"elements":[ // 订单货品
{
"title":"Classic White T-Shirt",
"subtitle":"100% Soft and Luxurious Cotton",
"quantity":2,
"price":50,
"currency":"USD",
"image_url":"http://petersapparel.parseapp.com/img/whiteshirt.png"
},
{
"title":"Classic Gray T-Shirt",
"subtitle":"100% Soft and Luxurious Cotton",
"quantity":1,
"price":25,
"currency":"USD",
"image_url":"http://petersapparel.parseapp.com/img/grayshirt.png"
}
]
},
{
"recipient_name":"Stephane Crozatier",
"order_number":"12345678902",
"currency":"USD",
"payment_method":"Visa 2345",
"order_url":"http://petersapparel.parseapp.com/order?order_id=123456",
"timestamp":"1428444852",
"status": "unpaid",
"address":{
"street_1":"1 Hacker Way",
"street_2":"",
"city":"Menlo Park",
"postal_code":"94025",
"state":"CA",
"country":"US"
},
"summary":{
"subtotal":75.00,
"shipping_cost":4.95,
"total_tax":6.19,
"total_cost":56.14
},
"adjustments":[
{
"name":"New Customer Discount",
"amount":20
},
{
"name":"$10 Off Coupon",
"amount":10
}
],
"elements":[
{
"title":"Classic White T-Shirt",
"subtitle":"100% Soft and Luxurious Cotton",
"quantity":2,
"price":50,
"currency":"USD",
"image_url":"http://petersapparel.parseapp.com/img/whiteshirt.png"
},
{
"title":"Classic Gray T-Shirt",
"subtitle":"100% Soft and Luxurious Cotton",
"quantity":1,
"price":25,
"currency":"USD",
"image_url":"http://petersapparel.parseapp.com/img/grayshirt.png"
}
]
}
]
}

失败

{
"success": false,
"error": {
"code": 14222,
"message": "User not found".
}
}

Error Code

10001 : User not found

测试

这部分接通后,你可以在 “API 对接” -> “Webhook 管理” 中测试真实订单的返回情况。

订单列表消息预览

调整完成后,我们继续添加物流信息的查询接口

获取物流信息

接口

{
"request":{
"category": "ecommerce",
"method": "packages",
"id": "packages_213124",
"page_id": "231231232134111",
"meta": ""
},
"params": {
"order_number": "12345"
},
"pagination" : {
"page": 1,
"limit" : 3
}
}

接口说明

当用户想查询一个订单的所有包裹,或是查看某个特定包裹的送达情况时,我们会向你的 Webhook 发出此接口进行查询。params 字段为顾客的查询依据:

  • order_number 查询该订单的所有包裹。

  • package_number 查询该包裹的状态。

  • 两者不兼容,仅可指定一个。

返回值

成功

{
"success": true,
"object": "packages",
"has_next_page": true,
"packages": [
{
"order_number": 12345, // 订单号
"package_number" : "A1231411", // 包裹编号
"product_name": "Classic White Shirt", // 包裹中主要商品的名字
"carrier": "UPS", // 承运商
"tracking_number": "UPS11012", // 承运商包裹编号
"tracking_url": "http://www.ups.com?id=aaaaaa", // 包裹在承运商处的追踪地址
"package_status": "on the Way", //包裹状态
"exp_delivery": "2017-12-12", // 预订送达日期。如果包裹是已送达状态,即为送达日期
"image_url" : "http://image.com/image1" // 包裹图片
},
{
"order_number": 23456,
"package_number": "A12345zzz",
"product_name": "Classic White Shirt 2",
"carrier": "USPS",
"tracking_number": "USPS12345",
"tracking_url": "http://www.ups.com?id=aaaaaa",
"package_status": "delivered",
"exp_delivery": "2018-01-11",
"image_url" : "http://image.com/image1"
}
]
}

失败

{
"success": false,
"error": {
"code": 14223,
"message": "Order not found".
}
}

Error Code

11001 : Order not found

测试

同样地,设置完成后,你可以对这部分消息进行真实情况的测试。

包裹状态消息预览

现在,我们已经完成了 订单 & 物流查询流程 的大半。还有最后一个步骤即可大功告成啦:

订单号格式配置

查询的过程是这样的:顾客想要查询订单 -> 机器人询问订单号 / 账号 -> 顾客给到格式正确的信息 -> 机器人识别 -> 返回对应订单信息。

我们已为你创建好了整个流程,你需要做的是在 “Another Account” 的用户输入组件中,设置你网站订单号的简易正则表达式。让机器人在这个流程中,识别订单号并发送请求。

填写网站订单号的正则表达式

我们提供了两种推荐查询方式:订单号和邮箱。如果你希望增减查询方式,也可以通过调整这里的用户输入组件与对应内容块来实现。具体操作方法见 用户输入插件 说明文档。

如果你选择用两种已有方式,那么现在我们已经可以与 Page 对话,来完成查询:

真实情况测试

我们点击“测试机器人”,开始对话。

点击按钮开始对话

如果你还没有发布欢迎消息,你将不会收到机器人的欢迎消息。没关系,我们可以通过测试发送来走通流程。

当然,如果你的 Bot 还没有接入真实顾客,你可以大胆地发布欢迎设置,来测试更真实的情况。

机器人能够识别、返回正确的订单

我们为你提供了不同订单状态的所有消息样式,你可以照着测试。在确保没有问题后,即可向所有用户开放。

锦上添花

如果你希望自定义消息内容,我们也为你留出足够的发挥空间。

前往 “API 对接” -> “Webhook 管理” 编辑订单 / 物流状态卡片后的提示内容。你可以随意编辑——添加图片卡片、快速回复、甚至是高级插件!我们对消息类型没有做任何限制,你可以尝试任何新鲜的玩法:)。

以上便是接入订单 & 物流查询的所有设置步骤,有任何疑问,点击这里 联系我们。